В атмосфере жесткой конкуренции основными задачами частной клиники являются сохранение имеющихся клиентов, а также привлечение новых. По каким параметрам потребители выбирают платные клиники?
Пару лет назад, к числу приоритетных критериев относились: квалификация врачей, эффективность лечения, точность диагноза, широкий спектр услуг, инновационные технологии диагностики. Изучение рынка платной медицины в 2019 г. показали, что основной курс в потребительском спросе направлен на повышение стандартов обслуживания. Пациенты хотят получать не только качественную медицинскую помощь, но и высокий уровень обслуживания на всех этапах обращения в клинику. Основным элементом любой сервисной деятельности является этический аспект.
В данной статье разберемся, что такое медицинская этика и деонтология, рассмотрим основные нравственные принципы, сформулируем рекомендации, как минимизировать риск нарушений этических норм и частоту претензий пациентов и как противостоять «потребительскому терроризму».
Медицинская этика и ее принципы
Медицинская этика – наука, которая изучает моральные и этические аспекты деятельности. Содержание понятия «медицинская этика» менялось в зависимости от национальных, культурных, религиозных особенной того или иного народа в разные исторические эпохи. В наши дни ведущими принципами этики являются:
- Принцип «Не навреди», современная формулировка которого звучит так: не причини вред прямыми действиями, а также прогнозируй возможные побочные и неосторожные отрицательные эффекты своих действий, чтобы предотвратить их.
- Приватность. Принцип предполагает невозможность разглашения врачебной тайны, конфиденциальность, исключение случаев распространения врачом информации, полученной от клиента, анонимность медицинских манипуляций, уважение личной жизни пациентов.
- Информированное добровольное согласие, под которым понимается согласие пациента с планом лечения после информирования его врачом:
- о целях и направлении лечения;
- о возможных рисках, связанных с медицинскими действиями;
- о возможных альтернативных способах лечения.
- Соблюдение «автономности». Принцип заключается в том, что пациент имеет право на свою точку зрения, на добровольное принятие решений в отношении выбранной стратегии лечения.
- Справедливость. Запрещается дискриминация пациентов по каким-либо параметрам, таким как социальный класс, финансовое положение, возраст, национальность и др.
- Правдивость. Принцип подразумевает запрет на обман пациента, а также манипуляций с больным.
Медицинская этика сильно связана с медицинской деонтологией, под которой понимают совокупность нравственных норм поведения медицинских работников во время профессиональной деятельности. Ведущим аспектом медицинской деонтологии, имеющим значение для коммерческой медицины, являются взаимоотношения между врачом и пациентом.
Особенности этики поведения врача
Для многих потребителей приоритетной причиной, определяющей обслуживаться в данной частной клинике или нет, является первое впечатление от встречи с врачом. И здесь имеет значение и внешний облик, и уровень культуры, и манера поведения.
Врач должен правильно и понятно формулировать свои мысли, адаптировать медицинскую терминологию к каждому конкретному пациенту в зависимости от уровня его развития.
Врач должен помочь клиенту избавиться от ненужных переживаний.
Врачу необходимо иметь навык слушать и слышать своего пациента. Врачу непозволительно во время приема отвлекаться на разговоры. Беседа с пациентом должна проводиться один на один.
Врач должен уважать точку зрения пациента и признавать, что именно выбор, делаемый самим пациентом, как бы он ни отличался от мнения специалиста, будет определять дальнейшие действия. Для пациента следует выбирать более удобные и комфортные варианты обследования, которые необходимы для постановки корректного диагноза. Лечащий врач должен допускать возможность пациента проконсультироваться у других специалистов по поводу диагноза, направления лечения.
Как внедрить этические принципы в работу клиники
Большинство жалоб пациентов частных клиник на плохое облуживание вызвано равнодушным, холодным, а зачастую оскорбительным отношением персонала. Следует отметить, что удовлетворение требований недовольных пациентов (возмещение затрат на восстановительное лечение, выплата компенсаций) происходит не за средства того лечащего врача, вследствие общения с которым у пациента возникли претензии, а за счет средств клиники. И именно клинике придется в дальнейшем выдерживать многочисленные проверки от надзорных органов.
Поэтому руководству клиники в целях минимизации рисков нарушений и сокращения претензий пациентов можно порекомендовать предпринять следующие действия:
- Разработать Кодекс профессиональной врачебной этики и утвердить его приказом руководителя, не забыв обязательным разделом Кодекса предусмотреть регламент взаимодействия с пациентами. Ознакомить с ним всех сотрудников под роспись.
- В договоры, заключенные с работниками и/или должностные инструкции:
- добавить пункт о том, что сотрудник обязан в своей деятельности руководствоваться локальными актами клиники;
- прописать ответственности за несоблюдение норм этики и деонтологии;
- закрепить за медицинским персоналом обязанность фиксировать в соответствующих документах план диагностики и лечения, проводимые манипуляции, делать отметку о том, что пациент получил всю необходимую информацию.
- Сформировать комиссию по рассмотрению вопросов этики, утвердить в соответствующем положении ее состав, обозначить права и обязанности.
- Во всех случаях нарушений требовать от виновного объяснений в письменном виде.
- Анализировать все жалобы и обращения клиентов.
- Установить камеры видеонаблюдения.
- Вести горячую линию.
- Время от времени проводить беседы на тему этических норм и устраивать специальные тренинги.
Руководству частной клиники следует также повышать правовую грамотность, чтобы избежать «потребительского терроризма» - ситуации, когда пациент неправомерно путем жалоб и угроз пытается получить скидку, бесплатную услугу или материальную компенсацию. Клиники, не вникая в происходящее, признают свою вину и выполняют требования недобросовестного потребителя: выплачивают компенсации, за свой счет проводят дорогостоящую диагностику и организуют лечение. Столкнувшись с такой проблемой, необходимо обращаться к документации, поскольку только она с точки зрения проверяющих органов и может стать инструментом защиты клиники, ее руководства и врачей от «потребительских экстремистов». Список документов для проверки регулируют два основных законодательных акта: Закон РФ от 07.02.2007 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» и «Правила оказания платных медицинских услуг», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 г. № 1006. Согласно им, чаще всего проверке подвергаются:
- медицинская карта пациента;
- договор оказания платных медицинских услуг;
- согласие на обработку персональных данных;
- документы, подтверждающие оплату услуг;
- акт об оказанных услугах;
- правила оказания медицинских услуг, включающие их перечень и стоимость;
- сведения о сотрудниках клиники, с указанием образования и уровня квалификации;
- локальные акты о гарантийных обязательствах;
- информированное добровольное согласие на оказание платных медицинских услуг;
- предупреждение о необходимости соблюдать рекомендации врача;
- положение о врачебной комиссии.
Только качественное и своевременное ведение вышеуказанной документации поможет создать систему эффективной работы с претензиями недобросовестных пациентов.